Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)
OFICINAPRO S.A.S. – Plataforma OficinaPro
1. Introducción
El presente Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) tiene como finalidad definir los términos, condiciones y niveles de servicio bajo los cuales OFICINAPRO S.A.S. presta los servicios de Facturación Electrónica y demás servicios administrativos integrados en el software OficinaPro, a favor de los clientes que utilizan la plataforma, en adelante LOS USUARIOS.
Este acuerdo establece los estándares de calidad, disponibilidad, soporte y seguridad que regulan la relación entre OFICINAPRO S.A.S. y LOS USUARIOS, garantizando una operación eficiente, confiable y transparente.
Asimismo, delimita responsabilidades, alcances y tiempos de atención, y define mecanismos de seguimiento, medición y mejora continua, en cumplimiento del marco normativo vigente en Colombia, incluyendo las disposiciones de la DIAN y demás regulaciones aplicables.
2. Descripción del servicio
OficinaPro es un sistema integrado de gestión empresarial (ERP) que permite administrar y centralizar la operación de la empresa desde una única plataforma, optimizando procesos, reduciendo costos y mejorando la eficiencia operativa.
El módulo de Facturación Electrónica cumple con los requisitos técnicos y normativos establecidos por la DIAN, garantizando validez legal, trazabilidad y disponibilidad de la información.
El sistema opera bajo un modelo Software como Servicio (SaaS), accesible mediante navegador web con conexión a internet, sin requerir instalaciones locales ni mantenimiento de infraestructura por parte del usuario. Este modelo permite actualizaciones automáticas, escalabilidad y altos niveles de disponibilidad y seguridad.
3. Demarcación del servicio
El alcance del presente SLA se limita al uso, operación y soporte de la plataforma OficinaPro conforme a las condiciones aquí establecidas.
No incluye:
- Asesorías contables, financieras, tributarias o administrativas.
- Consultorías, planeación fiscal o análisis financiero.
- Desarrollo de módulos, integraciones o personalizaciones a la medida, salvo que exista un contrato o acuerdo adicional por escrito.
4. Clasificación de incidentes
| Impacto | Descripción |
|---|---|
| Grave | Incidente que afecta de manera crítica la operación del cliente o la disponibilidad total del sistema. |
| Moderado | Incidente con impacto medio que afecta parcialmente la operación o un módulo específico. |
| Leve | Incidente con bajo impacto operativo o afectación limitada. |
5. Medio de administración del servicio
El canal oficial de soporte es: WhatsApp Soporte OficinaPro: +57 320 801 7901
Flujo de atención:
- El área de Servicio al Cliente recibe el caso y realiza el diagnóstico inicial.
- Si el incidente persiste o requiere análisis técnico avanzado, se genera un número de ticket y el caso se escala al Departamento de Ingeniería.
- El caso permanece bajo seguimiento hasta su resolución definitiva.
Este proceso garantiza trazabilidad, control y atención estructurada de los incidentes.
6. Tiempos de respuesta y resolución
Consideraciones generales
- Los tiempos de respuesta corresponden al inicio de la atención del incidente.
- Los casos escalados al Departamento de Ingeniería pueden requerir análisis técnico profundo y tendrán un tiempo máximo de resolución de hasta 72 horas, dependiendo de su complejidad, sin perjuicio de que puedan resolverse en un menor tiempo.
- En incidentes graves, la atención será prioritaria y continua hasta su resolución.
6.1 Tipos de incidentes
1) Error de envío de documentos electrónicos
Descripción: Fallas por errores de validación en la estructura XML.
Clasificación: Moderado
| Tiempo | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 5 minutos |
| Máximo | 12 horas |
| Promedio | 1 hora |
2) Falla en almacenamiento por error de conexión
Descripción: Error de conexión que afecta el almacenamiento, puede requerir revisión de base de datos. No implica interrupción total.
Clasificación: Leve
| Tiempo | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 5 minutos |
| Máximo | 12 horas |
| Promedio | 1 hora |
3) Vencimiento del certificado SSL
Descripción: Vencimiento del certificado SSL provisto por OficinaPro que afecta conexiones seguras.
Clasificación: Moderado
| Tiempo | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 5 minutos |
| Máximo | 2 horas |
| Promedio | 30 minutos |
4) Error de programación que afecta un módulo específico
Descripción: Falla que impide el funcionamiento de un módulo sin afectar el resto del sistema.
Clasificación: Moderado
| Tiempo | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 10 minutos |
| Máximo | 2 horas |
| Promedio | 30 minutos |
5) Error de programación que interrumpe toda la aplicación
Descripción: Fallo crítico que imposibilita el uso completo del sistema.
Clasificación: Grave
| Tiempo | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 10 minutos |
| Máximo | 2 horas |
| Promedio | 30 minutos |
6) Pérdida de datos e interrupción total del servicio
Descripción: Incidente grave ocasionado por fallos de programación o infraestructura, con pérdida de datos y caída total del sistema. Escenario altamente improbable.
Clasificación: Grave
Prioridad: Absoluta, con atención inmediata, intervención conjunta de Soporte Técnico e Ingeniería y seguimiento continuo hasta la recuperación total del servicio.
Medio de administración: Reporte inmediato por el canal oficial de WhatsApp para gestión directa por Soporte Técnico e Ingeniería.
7. Información de contacto
OFICINAPRO S.A.S.
Bogotá, Colombia
- Ventas: +57 322 514 0382 | +57 312 564 9091
- Soporte: +57 320 801 7901
- Ingeniería / Gerencia: +57 313 663 2408