Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)
GRUPO FLA S.A.S. – Plataforma OficinaPro
1. Introducción
El presente documento tiene como finalidad definir los términos, condiciones y niveles de servicio bajo los cuales GRUPO FLA S.A.S. se compromete a operar en la prestación del servicio de Facturación Electrónica, así como de otros servicios administrativos integrados en el software OficinaPro, a favor de los clientes que utilizan la plataforma, en adelante denominados LOS USUARIOS.
Este acuerdo establece estándares de calidad, disponibilidad, soporte y seguridad que regulan la relación entre GRUPO FLA S.A.S. y LOS USUARIOS, garantizando una gestión eficiente, confiable y transparente de los servicios ofrecidos.
Asimismo, delimita responsabilidades y alcances de ambas partes, y define mecanismos de seguimiento, medición y mejora continua, asegurando el cumplimiento del marco normativo vigente en Colombia, incluyendo disposiciones de la DIAN y demás regulaciones aplicables.
2. Descripción del servicio
OficinaPro es un sistema integrado de gestión empresarial (ERP) que permite administrar y centralizar la operación de la empresa desde una única plataforma, optimizando procesos, reduciendo costos y mejorando la eficiencia operativa.
La facturación electrónica cumple con los requerimientos y normativas vigentes de la DIAN en Colombia, garantizando el cumplimiento legal y la trazabilidad de las operaciones comerciales.
El sistema opera bajo el modelo SaaS, accesible desde un navegador web con conexión a internet, sin instalaciones locales ni mantenimiento de servidores propios. Este enfoque facilita actualizaciones automáticas, alta disponibilidad y escalabilidad, manteniendo siempre la versión más segura y actualizada de la plataforma.
3. Demarcación del servicio
El alcance se limita al uso, operación y soporte de la plataforma OficinaPro en las condiciones de este acuerdo.
No incluye:
- Asesorías contables, financieras o administrativas (consultorías, planeación fiscal, análisis financiero, acompañamiento contable).
- Desarrollo de módulos, integraciones o personalizaciones a la medida, salvo contrato o acuerdo específico adicional.
4. Clasificación del servicio
| Impacto | Descripción |
|---|---|
| Grave | De presentarse, tendría altas consecuencias o efectos sobre la empresa o el cliente. |
| Moderado | De presentarse, tendría consecuencias de impacto medio sobre la empresa o el cliente. |
| Leve | De presentarse, tendría bajo impacto o efecto sobre la empresa o el cliente. |
5. Medio de administración del servicio
Canal oficial de soporte: WhatsApp +57 320 801 7901.
- Servicio al Cliente registra el caso y ejecuta diagnósticos iniciales con las herramientas disponibles.
- Si persiste o requiere análisis profundo, se genera # de ticket y se escala a Ingeniería para atención especializada hasta su resolución.
Este flujo garantiza atención ordenada, trazable y eficiente, optimizando tiempos de respuesta y seguimiento.
6. Posibles incidentes
1) Error de envío en documentos electrónicos
Descripción: Falla en el envío por errores de validación en la estructura del XML.
Clasificación: Moderado
| Tiempo de respuesta | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 5 minutos |
| Máximo | 12 horas |
| Promedio | 1 hora |
2) Falla en almacenamiento por error de conexión
Descripción: Un error de conexión puede afectar el almacenamiento. Puede requerir análisis de bases de datos y conteo de documentos. No implica interrupción total.
Clasificación: Leve
| Tiempo de respuesta | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 5 minutos |
| Máximo | 12 horas |
| Promedio | 1 hora |
3) Vencimiento del certificado SSL
Descripción: El vencimiento del certificado SSL (provisto por OficinaPro) puede interrumpir conexiones seguras y generar errores.
Clasificación: Moderado
| Tiempo de respuesta | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 5 minutos |
| Máximo | 2 horas |
| Promedio | 30 minutos |
4) Error de programación que afecta un módulo específico
Descripción: Falla que impide el funcionamiento de un módulo sin afectar el resto de la aplicación.
Clasificación: Moderado
| Tiempo de respuesta | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 10 minutos |
| Máximo | 2 horas |
| Promedio | 30 minutos |
5) Error de programación que interrumpe toda la aplicación
Descripción: Fallo crítico que imposibilita el uso completo del sistema.
Clasificación: Grave
| Tiempo de respuesta | Valor |
|---|---|
| Mínimo | 10 minutos |
| Máximo | 2 horas |
| Promedio | 30 minutos |
6) Pérdida de datos e interrupción total del servicio
Descripción: Fallo grave (programación o servidores) que ocasione pérdida de datos y caída total del sistema. Escenario altamente improbable.
Clasificación: Grave
| Tiempo de respuesta | Valor |
|---|---|
| Prioridad | Absoluta, con atención inmediata hasta su resolución definitiva. |
Medio de administración: Reporte inmediato por el chat oficial de WhatsApp para gestión directa por Soporte Técnico e Ingeniería, con seguimiento continuo hasta la recuperación total.