Disponibilidad objetivo
La infraestructura propia se administra para mantener este nivel de disponibilidad durante el período aplicable.
Continuidad y confianza
Acuerdo de servicio de infraestructura
Este acuerdo describe los compromisos con los que OficinaPro administra la capacidad, disponibilidad, continuidad, rendimiento y seguridad de la infraestructura que soporta la plataforma.
01 · Objeto y alcance
Infraestructura preparada para la operación diaria
Este acuerdo aplica a la infraestructura tecnológica administrada por OficinaPro para prestar su software empresarial en la nube, incluidos los recursos que soportan la generación de facturas, documentos y demás operaciones principales de la plataforma.
Su objetivo es establecer criterios claros sobre capacidad, estabilidad, desempeño, continuidad y atención. No constituye una promesa de operación sin interrupciones: define un nivel de servicio medible y la forma en que OficinaPro gestiona los eventos propios y las dependencias externas.
02 · Compromisos operativos
Capacidad disponible, servicio estable y operación ágil
Los compromisos se concentran en la experiencia que necesita el cliente para operar, no en exponer complejidad técnica innecesaria.
Uso de capacidad en horas pico
Como referencia operativa, los servidores utilizan menos del 30 % de la capacidad disponible incluso en momentos de mayor actividad.
Operación principal
La generación de facturas y documentos está diseñada para ejecutarse sin demoras innecesarias.
03 · Medición
Qué significa disponibilidad
La disponibilidad corresponde al tiempo durante el cual la infraestructura propia de OficinaPro permite acceder y utilizar las funciones principales de la plataforma. Se evalúa sobre el período aplicable al servicio contratado, salvo que la oferta comercial, orden de servicio o contrato establezca otro período.
Un reporte complejo que requiere más tiempo para consultar o consolidar grandes volúmenes de información no se considera por sí mismo una caída de la plataforma.
Fórmula de referencia
Disponibilidad = (tiempo total − indisponibilidad atribuible) ÷ tiempo total × 100
- La medición corresponde a la infraestructura bajo control de OficinaPro.
- Las intermitencias de la DIAN se identifican separadamente.
- Los tiempos de procesamiento dependen del tipo y volumen de la operación.
- Los casos particulares se validan con la trazabilidad disponible en soporte e ingeniería.
04 · Dependencias externas
OficinaPro y la DIAN son sistemas diferentes
En facturación electrónica, una parte del proceso depende de servicios tecnológicos administrados por la DIAN.
OficinaPro identifica la intermitencia del servicio externo.
El sistema conserva y gestiona el procesamiento que queda pendiente.
Los envíos o procesos continúan cuando los servicios de la DIAN vuelven a estar disponibles.
Límite del compromiso
Las intermitencias, rechazos, demoras o indisponibilidad de servicios de la DIAN están fuera del control de
OficinaPro y no se atribuyen a su infraestructura. OficinaPro sí se compromete a detectar estas situaciones y
gestionar la continuidad del procesamiento bajo su control.
05 · Rendimiento
Agilidad según el tipo de operación
El tiempo de respuesta esperado no es idéntico para todos los procesos.
| Tipo de operación | Comportamiento esperado | Tratamiento |
|---|---|---|
| Facturas y documentos | Operación ágil y sin demoras innecesarias en condiciones normales. | Monitoreo y optimización permanente de los procesos principales. |
| Reportes complejos | Pueden requerir más tiempo cuando consultan y consolidan volúmenes altos de datos históricos. | La mayor duración no implica por sí sola indisponibilidad del sistema. |
| Caso particular de lentitud | Se analiza según la empresa, el volumen de información y la operación reportada. | Soporte revisa el caso y busca alternativas u optimizaciones cuando sean necesarias. |
06 · Seguridad y continuidad
Procesos formales para proteger el servicio
OficinaPro aplica procesos y controles de seguridad de la información basados en las buenas prácticas de ISO/IEC 27001. Estos abarcan protección de la información, control de accesos, infraestructura, copias de seguridad, gestión de incidentes y mejora continua.
La seguridad y la continuidad se administran como procesos permanentes. Ningún sistema puede garantizar riesgo cero, pero sí puede prevenir, detectar, responder y aprender de los incidentes de forma organizada.
Conocer nuestras prácticas de seguridad →OficinaPro
- Administra la capacidad y monitorea la infraestructura propia.
- Mantiene mecanismos de respaldo y recuperación.
- Gestiona vulnerabilidades e incidentes.
- Optimiza de forma continua los procesos de la plataforma.
Cliente
- Mantiene una conexión a internet y equipos compatibles.
- Protege usuarios, contraseñas y permisos de acceso.
- Reporta oportunamente cualquier comportamiento inusual.
- Entrega la información necesaria para diagnosticar el caso.
07 · Soporte, garantía y vigencia
Cómo se administra el compromiso
El cliente cuenta con un canal de atención para documentar, revisar y escalar cualquier situación relacionada con el servicio.
Reporte y trazabilidad
El cliente debe informar el evento al canal oficial de soporte. OficinaPro revisará la evidencia disponible y podrá escalar el caso a ingeniería.
Garantía de servicio
El compromiso de disponibilidad está respaldado por una garantía de devolución del dinero en los casos y bajo las condiciones definidas en la oferta, plan, orden de servicio o contrato aplicable.
Tiempos de atención
La clasificación de incidentes y sus tiempos de respuesta se rigen por el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA).
Prevalencia contractual
Si existe diferencia entre esta página y un contrato u orden de servicio suscrita con el cliente, prevalece el documento particular acordado entre las partes.
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